Pernahkan anda mengalami keterkejutan luar biasa ketika melihat tagihan rekening telepon anda setelah melakukan perjalanan ke luar negeri? Saat ini secara teknis memungkinkan bagi pelanggan perangkat bergerak mengatur batasan penggunaan mereka juga menerima peringatan ketika mereka nyaris mencapai bartas tersebut.

SDA Asia melakukan wawancara eksklusif dengan Senior Vice President and General Manager, APAC, Acision, Mark Williams. Pimpinan perusahaan perpesanan yang menyediakan solusi jaringan operator global ini menyatakan bahwa penyedia layanan sebenarnya dapat membantu pelanggan mengatur anggaran bulanan mereka dengan lebih baik.

Faktor-faktor utama apa saja yang turut memengaruhi lonjakan tagihan?

Faktor pertama adalah kurangnya pengetahuan pelanggan terhadap (biaya) penggunaan mereka. Lebih dari 60% pengguna tidak mengetahui seberapa besar sesungguhnya tarif data bergerak yang digunakan.

Tanpa pengukuran yang jelas dari bagaimana penggunaan data bergerak berpengaruh terhadap pengeluaran, pengguna akan terus mengalami lonjakan tagihan. Ketika pengguna mengalami lonjakan tagihan untuk pertama kalinya, ini dapat mengejutkan mereka dan mengurangi atau menghentikan konsumsi data bergerak mereka. Lebih dari 90% responden yang disurvey di Singapura mengindikasikan bahwa mereka siap mengadopsi fitur peringatan tagihan real-time yang akan membantu mereka memperjelas pengeluaran yang dilakukan.

Faktor kedua adalah jeda waktu antara penggunaan alayanan dan tagihan. Sistem pasca bayar biasanya memetakan penggunaan perangkat bergerak dan memberi tagihan pada akhir bulan. Ini berarti pengguna hanya mengetahui pengeluaran perangkat bergerak mereka di akhir bulan.

Sebagai contoh ketika pengguna memiliki rencana pengeluaran data perangkat bergerak untuk 500MB. Jika pengguna mengunduh banyak lampiran surat berukuran besar hingga 520 MB yang melebihi rencana data bulanan mereka,bayangkan apa yang terjadi ketika pengguna yang sama tidak sadar akan data roamingis yang seringkali empat hingga lima kali lebih mahal.

Bagaimana kiat pengguna ponsel mengawasi dan mengurangi biaya perangkat bergerak mereka baik ketika menggunakan fasilitas lokal maupun ketika roaming? Bagaimana pula pengguna pita lebar bergerak mengambil keuntungan dari tarif data yang lebih rendah dengan peningkatan infrastruktur telco?

Solusi ideal yang dapat dilakukan operator diantaranya adalah;

• memungkinkan pengguna mengatur atau memilih batasan mereka.

• menyediakan peringatan ketika pelanggan mendekati batasan yang telah ditetapkan.

• menyediakan peringatan ketika batas telah dicapai.

• Mencegah layanan berlanjut ketika batas telah dicapai.

• Mendukung pilihan bagi pelanggan untuk membeli layanan tambahan.

• memungkinkan perluasan pengaturan layanan terhadap layanan suara dan perpesanan.

Dengan demikian, operator menyediakan lingkungan yang jelas dimana pengguna dapat menggunakan layanan data dengan kepastian bahwa mereka tidak akan mengalami lonjakan tagihan, sehingga memperluas penggunaan layanan data dan memberikan dampak positif terhadap pendapatan operator.

Operator di beberapa negara telah memperkenalkan aplikasi iPhone yang dapat melacak pengguanan layanan bergerak sehari-hari. Pengguna dapat melihat seberapa banyak pengeluaran mereka, meski tak bisa mengatur batasan penggunaan layanan.

Operator perlu mengimplementasikan pengukuran yang memfasilitasi keprihatinan pelanggan, membantu pelanggan mengatur pengeluaran layanan bergerak mereka dengan menyediakan kejernihan tagihan data dan mencegah lonjakan tagihan. Dalam contoh sederhana, misalkan pelanggan memiliki akun bank yang dapat mengawasi transaksi akun mereka secara online. Hal ini tak akan berarti jika mereka tidak dapat mengawasi dan merencanakan pengeluaran mereka.

Opeerator perlu menggabungkan elemen kewaspadaan dengan elemen kendali, sehingga menjadi alat efektif bagi pelanggan untuk mengatur sendiri pengeluaran mereka, meningkatkan pengalaman, menggiring kesetiaan pelanggan, nilai tinggi, dan konten pengguna perangkat bergerak.

Dari pandangan anda bagaimana penerimaan dari operator terhadap solusi yang anda tawarkan? Apakah mereka mereka benar-benar menginginkan pelanggan mereka mengetahui seberapa banyak penggunaan mereka selama diperjalanan? Bagaimana anda membuat win-win situation bagi kedua pihak?

Operator benar-benar mengerti bahwa ketika pelanggan mengalami pembengkakan tagihan ponsel tak terduga, atau menerima lonjakan tagihan, yang pertama kali dikerjakan pelanggan adalah menyampaikan keluhan kepada operator dari departemen layanan pelanggan. Langkah selanjutnya adalah segera mengurangi pemakaian secara drastis atau menghentikan sepenuhnya penggunaan layanan data bergerak. Ini berarti suatu kehilangan besar bagi operator.

Operator perlu melindungi pelanggan dari kejutan tagihan dan perlu memahami bahwa semakin pelanggan tidak mengerti mengenai biaya penggunaan layanan data bergerak, makin tinggi biaya yang dihasilkan. Isu ini perlu diselesaikan sebelum akhirnya menyulitkan pengalaman pelanggan, dan mereka memilih menghentikan sama sekali penggunaan layanan data bergerak.

Dapatkah anda mencontohkan operator di regional yang telah menerapkan solusi ini?

Kami bekerjasama dengan beberapa operator dalam mengimplementasikan solusi ini tapi kami tak dapat menyebutkan operator mana saja, sebab terkait soal kerahasiaan.

Berdasarkan pengalaman anda, penghematan biaya macam apa yang dapat diterima pelanggan?

Pengguna dapat menghindari lonjakan tagihan dan menghemat banyak dari pencegahan pengeluaran tidak terencana. Tiga tips mengenai bagaimana pengguna peragkat bergerak dapat mengatur tagihan bulanan mereka dengan lebih baik;

#1 Ketahui rencana anda: Hanya 32% responden yang memiliki patokan dan mengetahui batasan dari rencana penggunaan mereka. Sebanyak 23% responden tidak memiliki patokan atau yakin bahwa mereka memiliki patokan itu. Sementara 39% memiliki perkiraan kasar tentang rencana penggunaan ponsel mereka tiap bulannya. Mengetahui batasan rata-rata penggunaan tiap bulan sangat penting bagi pengguna ponsel. Pengguna juga perlu menanyakan kepada penyedia layanan apakah perencanaan yang dilakukan tepat, atau mereka harus meningkatkan layanan agar cocok dengan kebutuhan penggunaan ponselm mereka.

#2 Memahami pengeluaran data: Sebanyak 60% responden tidak mengetahui seberapa banyak pengeluaran data bergerak mereka. Pengguna dapat mengetahui total biaya pembelian, pengunduhan, dan biaya menjalankan aplikasi hanya ketika mereka benar-benar dilengkapi dengan pengaturan pengeluaran ponsel.

#3 Ketahui penawaran operator anda: Beberapa operator mungkin memberikan tawaran paket khusus, promosi, yang dapat membantu penghematan pelanggan.

Tren kedepan dalam pasar pita lebar bergerak? Apa yang akan dihadapi?

Ketiadaan pendorong penerimaan baru disertai sejumlah tantangan. Bagi layanan pita lebar bergerak, tantangannya adalah konsumsi pita lebar. Tingkat trafik yang didorong oleh P2P dan layanan video diperkirakan akan tumbuh 20 kali lipat pada 2012 dibanding saat ini. Sayangnya peningkatan dramatis ini malahan mengurangi keuntungan rata-rata per megabyte. Jelasnya, permintaan untuk pitalebar bergerak ada, namun apakah ada kepastian kelangsungan bisnis?

Untuk layanan pitalebar bergerak, operators perlu menerima bahwa keuntungan jangka panjang adalah penting dan hanya dapat diamankan jika operator mengakui tantangan dari peningkatan pertumbuhan trafik akan menjadi ancaman serius terhadap infrastruktur jaringan mereka. Pertama-tama, seluruh penyedia perlu menerima paradigma rerata keuntungan per MegaByte, dimana fokus utama mereka ada pada peningkatan keuntungan dari tiap MB yang dikirimkan, bukan berdasarkan model ARPU tradisional. Data per megabyte – pada SMS, operator memperoleh sekitar US, namun pada pita lebar bergerak, penerimaan jatuh pada kisaran tujuh sen saja.

Hal ini akan memaksa operator untuk:
Merevolusi dari batasan kuota yang kejam saat ini dan kecanggihan kemampuan kebijakan manajemen yang akan mengatur akses aplikasi bagi tiap konsumen terutama di lokasi dan jam-jam sibuk. Mengotimalkan arus trafik dari berbagai perangkat untuk mengurangi jutaan investasi tulang punggung tambahan. Membangun penawaran menarik dan berbeda yang mengedepankan keunikan kemampuan layanan operator. Contohnya memasukkan paket rumahan menggunakan dongles untuk semua anggota keluarga, termasuk roaming, gaming, pengunduhan orang-per-orang, hiburan, dan paket berorientasi bisnis.


TIM SDA ASIA